Première partie : Connaissance générale de l'hôtellerie Le marché touristique
Définition
Généralités : les différentes formes de tourisme
Le marché mondial : données en volume et en valeur, commentaires
Le marché européen
Le marché français : données en volume et en valeur, commentaires
L’organisation du tourisme en France
Le marché hôtelier
Présentation générale : définition, l’état des lieux
Les différentes entreprises d'accueil :
- La diversité des entreprises d’accueil,
- Définition des diverses entreprises d’accueil
Les différents modes d'exploitation:
- Les hôteliers indépendants,
- Les chaînes volontaires,
- Les chaînes intégrées,
- Les franchisés,
- Les mandats de gestion,
- Les chiffres de l’hôtellerie.
Deuxieme partie : LA conception du produit hotelier
Etre hôtelier
L'hôtel
- Les spécificités du produit hôtelier
- Le choix de projet
- L’ingénierie : discipline de synthèse
- L’étude de faisabilité
- Les autres étapes
Le cadre réglementaire
La maîtrise d’oeuvreLes différents intervenants
- Le maître d’ouvrage
- Le maître d’œuvre
- Les autres acteurs du projet
Le cadre réglementaire d'implantation
- La réglementation d’urbanisme et l’autorisation d’implantation
- Les normes de sécurité
- Les normes de confort
La conception
Les fonctions de l'hôtel
Les réponses aux attentes de la clientèle
Les éléments externes de l’hôtel
L'organisation fonctionnelle
- Le hall de l’hôtel
- La réception
La chambre
Les caractéristiques techniques de l'aménagement des locaux
- Les revêtements sols et murs
- L’éclairage
- Le mobilier
Les services de la chambre
- La télévision
- Le téléphone
- Les mini-bars
Les serrures
De la conception à l'ouverture
Les autorisations préalables à l'ouverture
La demande de classement tourisme
Troisieme partie : la mise en place d'un systeme d'exploitation L'organisation interne
L'organisation fonctionnelle
- La structure fonctionnelle
- L’organisation du travail
L'organisation hiérarchique
- Les organigrammes
- Les profils de postes
La gestion des moyens humains
La détermination des besoins en personnel
- La détermination des besoins en effectifs : base de travail
- L’approche budgétaire
- L’approche standardisée
- L’approche par la chrono-analyseLe recrutement
- Pourquoi recruter ?
- Le recrutement adapté aux besoins réels : la multi-compétence
- Le recrutement adapté aux besoins réels : Les contrats de travail et volumes horaires
- La loi relative au recrutement
- Les différentes recherches et techniques : qui et comment recruter ?
- Le recrutement : scénarios
Les contrats de travail et les stages
- Le contrat de travail et son contenu : principes généraux
- Les contrats de travail « aidés »
- Les autres formes de contrats
- Les stages
- Les spécificités de l’emploi des personnes handicapées
La convention collective des CHR
L'organisation du temps de travail : de 43 à 39 ou 35 h ?
- Anticipation et aides adéquates
- Les aménagements envisageables du temps de travailLa rémunération et l'intéressement
- Les avantages en nature
- L’intéressement et ses critèresL'évaluation du personnel
- Les raisons d’être de l’évaluation
- L’évaluation : mode d’emploiLa formation
- Obligations légales et modes d’organisation
- Les actions de formation
- Le plan d’action formation : démarche et suivi
La motivation des équipes
- La motivation : données générales
- Les ressorts de la motivation
- Les actions qui suscitent la motivation
La communication interne
- Les différents axes de communication
- Les caractéristiques de al communication interne
La note de service
- Le livret d’accueil
- Les réunions
La sous-traitance des services
Les obligations légales liées aux contrats de sous-traitance
Le contrat de sous-traitance et le cahier des charges
Le contrat
Le cahier des charges
Les avantages et inconvénients de la sous-traitance
Le choix d'une politique de sous-traitance
Qualité et servuction
Les définitions de la qualité
- Les conditions d’existence de la qualité
- Le concept du « zéro défaut »
- Les normes de qualité
La mesure de la qualité et de la non-qualité
Qualobcession : La démarche qualité
Le management de la qualité
Rechercher les causes de dysfonctionnement
Rechercher les priorités : les standards de la qualité
La hiérarchisation des solutionsQualité et servuction
La mise en œuvre du service
La liaison fonctions-services
La fonction réservation
Les caractéristiques de la fonction
Les procédures de réservation
Le fonctionnement du service réservationLa fonction accueil-réception
Les caractéristiques de la fonction
Les différentes situations d’accueilLa fonction information - communication - services à la clientèle
Les caractéristiques de la fonction
L’organisation générale
La fonction facturation-caisse
- Les caractéristiques de la fonction
- La facture, règles de présentation et classement
- L’enregistrement des prestations clients et la ventilation des recettes
- Les services à la clientèle : le change
- Les services à la clientèle : les coffres
- Les services à la clientèle : les arrhes, acomptes et débours
- Les services à la clientèle : le rapid check-out
- Enregistrer le paiement clientLa spécificité des débiteurs divers et de leur suivi
- Le document support : le dossier débiteur
La procédure de suivi des débiteurs
La fonction étages-lingerie
- Les caractéristiques de la fonction
- Les procédures de travail
- Le choix d’une politique du linge
Les produits d’entretien
- Quels produits d’accueil pour la cellule chambre ?
- Le matériel des étages
Quatrieme partie : la commercialisation d'un etablissement hotelier La clientèle
Le marché
- Le marché de l’offre
- Le marché de la demande et la segmentation de la clientèle
Les besoins de la clientèle
- Une hiérarchisation difficile
Le comportement des clients
Les attentes de la clientèle "Affaires"
- Généralités
- Le segment « Affaires » : l’individuel plein tarif (rack rate)
- Le segment « Affaires » : les contrats société (corporate)
- Le segment « Affaires » : l’individuel agence de voyageLe segment « Affaires » : groupes sociétés et séminaires résidentiels
- Le segment « Affaires » : les congrès et conventionsLes attentes de la clientèle "Tourisme et loisirs"
- Le cadre particulier de conception et de revente de produits touristiques
- Le segment « tourisme » : l’individuel plein tarif (rack rate)
- Le segment « tourisme » : l’individuel agence et IT
- Le segment « tourisme » : les groupes
Les intermédiaires
Qui sont les différents intermédiaires ?
- Les tours-operators
- Les centrales de réservation, les GDS
- Les agences de voyages et les implants
- Les salons
- Les autocaristes
- Les associations
- Les intermédiaires sans contrepartie financière
Le prix
La politique tarifaire
- L’élaboration du prix
- La règle du millième
- Le seuil de rentabilité
- L’approche budgétaire
- La mise en œuvre de la politique tarifaire
La vente : outils, moyens et méthodes
La communication vers le client
- La structure de la communication
- Les règles de base de la communication
- La logique du message : l’offre commerciale
- L’argumentaire commercialAller au-devant du client
- Le flyer
- Les évolutions technologiques : le flyer en support audiovisuel
- La publicité
- Le mailing : les fichiers clients, la lettre, le suivi
- Le branding
- Les relations publiques
Aller chercher le client
- Le rôle commercial de la réception
- La visite commerciale
- Le « sales blitz »
- Le phoning
- La promotion et les cadeaux d’entreprise
Fidéliser le client
- Démarches et actions de fidélisation
- L’animation du « point de vente », l’animation de l’hôtel
Le plan marketing, le plan d'actions commerciales, plongement dans le Yield Management
Plan marketing et plan d'actions commerciales
Le calendrier commercial et les fiches d'actions
- Le calendrier commercial
- La fiche d’action commerciale
Le Yield Management
- La démystification du Yield Management : ce qu’il est, ce qu’il n’est pas
- Définitions
- Démarche et utilisation
- Démarche et mode opératoire
- Avenir et limites de l’exploitation et du « Revenue manager »
- Yield management : commercialisation et limitesYield management : coûts, adaptabilité et limites
Cinquieme partie : le contrôle et le suivi de l'activite Règles et principes
Règles et principes relatifs au personnel
Règles et principes relatifs à l'organisation du contrôle
Règles et principes relatifs à la définition et à la justification des éléments de contrôle
Ratios et indices de performance
Les ratios et indices opérationnels
Statistiques d’activité
- Aspects financiers
- Suivi débiteurs et maîtrise des coûtsLes contrôles opérationnels
- Le crédit client
- Le contrôle d’occupation journalière
- Le contrôle des procédures de travailLes ratios et indices de contrôle des performances et des maîtrises des coûts
- Maîtrise des coûts de personnel
- Performance du personnel
- Performances par rapport au marchéLes documents supports de synthèse
- La situation journalière
- Le tableau de bord analytique